Mewa entwickelte wegweisende neue Serviceapplikationen für sein digitales Kundenportal. Dafür wurde der Textildienstleister nun mit dem SAP Innovation Award 2025 ausgezeichnet, und zwar in der Kategorie „Customer Experience“. Die integrierte Lösung für Ticketautomatisierung, die Kunden ein komfortableres Nutzererlebnis ermöglicht, hat die Jury des renommierten Wettbewerbs überzeugt. Automation und Implementierung wurden von Mewa in enger Zusammenarbeit mit dem SAP-Partner Sybit entwickelt.

Mewa erreichen über neue Kontakte hinaus täglich zahlreiche Anfragen der über 200.000 B2B-Kunden in Europa. Die Bearbeitung per E-Mail oder Telefon ist ebenso zeit- wie ressourcenintensiv.

Um die Serviceprozesse effizienter und transparenter zu gestalten, wird das digitale Kundenportal mymewa.com kontinuierlich um neue Self-Service-Funktionalitäten erweitert. Die jüngste Innovation, die in Madrid durch SAP ausgezeichnet wurde, bietet ein automatisiertes Ticketsystem für Serviceanfragen wie Nachbestellungen, Änderungen und Einblicke in den Belieferungsstatus von Putztüchern im Rundum-Service.

Digitale Services schaffen Zeit für die persönliche Beratung

Das Kundenportal und das implementierte Ticketsystem nutzen SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud und SAP ERP. Durch die regelbasierte Automatisierung verkürzt sich die Bearbeitungszeit pro Ticket im Schnitt um rund 15 Minuten. Die gewonnene Zeit steht den Serviceteams für individuelle Unterstützung bei komplexeren Themen und Beratung bei qualitativen Fragestellungen zur Verfügung.

Neben der individuelleren Servicequalität profitieren Kunden auch von der Transparenz der digitalen Funktionalitäten: Sie können rund um die Uhr ihren Putztuchbestand verwalten, Rechnungen einsehen und erhalten ohne Zeitverlust Feedback, wenn ihre Serviceanfrage bearbeitet wurde. Und noch ein Pluspunkt: Die digitale Lösung leistet auch einen Beitrag zur Nachhaltigkeit, denn die Portalnutzung reduziert den Papierverbrauch signifikant.

Um sicherzustellen, dass die Perspektive der Kunden in die Weiterentwicklung von Leistungen und Prozessen einfließt, wurden die Anwendungen in engem Dialog mit Nutzern aus der Praxis, unter anderem unter Einbindung des Mewa-Kundenbeirats, entwickelt. Regelmäßige Kundenbefragungen und Messungen über den Customer Loyalty Index belegen, dass die Kundenzufriedenheit durch das digitale Serviceangebot gesteigert werden konnte.

Face-to-Face-Kontakt bleibt wesentlich im Mewa-Kundenservice

Rainer Monteagudo Santí, Leitung Ressort Strategisches Marketing & Produktmanagement: „Unser Anspruch ist es, nah am Kunden zu sein und ihm den bestmöglichen Service zu bieten – partnerschaftlich, zuverlässig und von hoher Qualität. Mit der Digitalisierung können wir dies weiterhin sicherstellen, verbessern Effizienz und Transparenz für beide Seiten und bleiben dadurch mit unserem Service für unsere Kunden wie auch für unsere eigenen Mitarbeiter zukunftsfähig.“

Auch mit zunehmend digitalisierten Serviceprozessen setzt Mewa weiterhin konsequent auf die persönliche Kundenbeziehung. Ein direkter Kontakt zum Textildienstleister – telefonisch oder per E-Mail – ist jederzeit möglich. Für die fachliche Betreuung vor Ort sorgt ein Team aus Vertriebsmitarbeiter, Kundenservice und qualifizierten Servicefahrern. Kleine und mittlere Unternehmen werden regional betreut, Großkunden mit mehreren Standorten, national wie international, erhalten einen zentralen Kundenservice.