Como afinal se realiza este método de resolução de conflitos? Acompanhe a mediadora Silke Buss pelas cinco fases de uma mediação no mais recente artigo da coluna “Prevenção e Mediação de conflitos”, publicado na Vida Económica de 6 de abril de 2023.
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Prevenção e Mediação de conflitos
Convite: Siga uma mediação passo a passo
Recentemente dei uma entrevista sobre mediação. Antes da publicação, o jornalista pediu-me uma revisão técnica. Fiquei desapontada: O artigo estava bem escrito, as citações bem escolhidas, contudo, faltava uma apresentação clara do procedimento. Como afinal se realiza uma mediação? O que acontece nas cinco fases? Peguei no telemóvel, liguei ao jornalista e… fiquei ainda pior. Será que eu não tinha conseguido transmitir bem o procedimento? Refleti e cheguei à conclusão de que continua a ser necessário explicar a mediação. Por isso, dedico-me hoje à apresentação da estrutura. Quer acompanhar-me pelas cinco fases de uma mediação?
“Bom dia, Eng.ª Ana, bom dia Dr. Pedro, sentem-se, por favor,” convido as duas pessoas em conflito após uma conversa leve para atenuar a tensão. O setting correto é decisivo para o sucesso da mediação. O ideal é dispor as cadeiras em forma de triângulo isósceles sem mesa no meio. Como mediadora, sento-me no vértice superior do triângulo e a Ana e o Pedro sentam-se nos vértices da base. Uma vez que, assim, está assegurado que colocam o foco em mim, dou início à mediação com a fase 1, em que explico o procedimento e os princípios da lei de mediação: a confidencialidade que nos obriga a guardar sigilo sobre os conteúdos falados na mediação, a livre participação que pode ser terminada a qualquer momento, o meu papel neutro com tratamento de igualdade e, ainda, a necessidade de assumirem responsabilidade pela solução que vão encontrar e pôr em prática. Esclarecemos dúvidas e, por fim, assinamos um contrato para a realização de uma mediação de acordo com estes princípios.
Na fase 2, procuramos e definimos o tema da mediação. Qual o conflito que queremos resolver? Para conseguirem definir o tema, peço à Ana e ao Pedro que me contem o que aconteceu. Quem quer começar? Decidem que é o Pedro. Em diálogo comigo, ele conta o seu ponto de vista. A Ana só escuta, não é envolvida. A seguir, trocam-se os papéis. A Ana conta o seu ponto de vista em diálogo comigo e o Pedro limita-se a escutar. No fim desta fase, está definido o tema do conflito.
Na fase 3, continuo a ter diálogos exclusivos com o Pedro e com a Ana. Enquanto trabalho o conflito com uma das pessoas, a outra tem o papel de ouvinte silenciosa. Desta vez, tem de ouvir mesmo – não pode fugir, nem contrariar – e, assim, começa a entender. No fim desta fase, estão escritos no flipchart os desejos e objetivos da Ana e do Pedro, bem organizados e já classificados pela ordem de preferência. Será que neste momento a Ana consegue fazer perspetiva e compreender os desejos do Pedro e vice-versa? Se sim, abrimos a fase 4.
Na fase 4 vale tudo! Isto é para entender literalmente. Convido a Ana e o Pedro a olharem para o flipchart e inventarem soluções espontaneamente. Tem de ser rápido e todas as ideias são bem-vindas. Este brainstorming serve de base para o Pedro e a Ana conseguirem criar uma solução, com a qual fiquem ambos a ganhar.
Na fase 5, definimos os detalhes desta solução para facilitar a concretização e o controlo. Por fim, assinamos o acordo de mediação com a solução e os detalhes. Feito! O conflito está resolvido e a Ana e o Pedro têm uma nova base.
Ficou clara a estrutura da mediação?